-
تهران : ملاصدرا، شیخ بهایی شمالی، صائب تبریزی غربی، پلاک 1، طبقه دوم
تبریز : شهرک سرمایه گذاری خارجی، خیابان اوپک، واحد ۱۰۰ -
1612
04121325
٠٢١٨٨٦٠٣٧١٥
فراخوان دعوت به مشاوره و همکاری در طرح ملی خوش
شرکت مهندسی شبکه و فناوری اطلاعات از کلیه متخصصین فعال در حوزه کسب و کار مجازی مینماید تا به منظور بررسی امکان مشاوره و همکاری در طرح ملی خوش (خدمات ویژه شهروندی) در کشور، آمادگی خود را از طریق آدرس ایمیل info@khosh.ir به این گروه اعلام نمایند.
جهت کسب اطلاعات بیشتر به آدرس khosh.ir مراجعه نمایید.
با توجه به رشد روز افزون تنوع نیازهای مردم عزیز کشورمان و همچنین ضرورت پاسخگویی به نیازهای فوق، ما را بر آن داشت تا با عقد قرارداد مشارکت با شرکت پست جمهوری اسلامی ایران اقدام به تحقق پذیری فرایند پاسخگویی بخشی از نیازهای عمومی شهروندان نماییم .
در این مشارکت، شرکت پست جمهوری اسلامی ایران , شماره 1612 کشوری به همراه لجستیک خود را در اختیار گروه شرکتهای همگامان قرارداده است تا در کنار داشتههای این گروه از جمله :
- اولین کانتکت سنتر بین المللی کشور (رونوشت شماره 1) صادره از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی کشور
- سامانههای نرم افزاری، که در رتبه بندی سال 93، جایگاه اولین رتبه در تولید نرم افزار کشور را به خود اختصاص داد (رونوشت شماره 2)
- زیر ساختهای مخابراتی
قادر باشیم نیازهای هموطنان عزیزمان را در حداقل زمان ممکن، با بهترین کیفیت، سرعت، امنیت و با بهترین پشتیبانی و خدمات پس از فروش پاسخ گوییم.
بدیهی است با توجه به نظام ثبت اطلاعات و گردش سیستماتیک فرایندها، امکان ایجاد ارزشهای افزوده قابل توجه در این سامانه انکار ناپدیر است. از جمله ایجاد امکان ثبت اسناد مالی و اعمال عوارض و مالیات بر ارزش افزوده در مشاغل مشمول طرح جامع مالیاتی کشور میباشد بطوری که این ستاد قادر است تا درآمدهای ناشی از عوارض و مالیات بر ارزش افزوده اخذ شده از فروش کالا و خدمات را بصورت آنلاین به مرکز داده سازمان مالیاتی کشور ارسال و از طریق PSP منابع حاصل را فیمابین ذینفعان از جمله خزانه دولت، شهرداری هر شهر و سهم بهداشت و درمان را در همان نقطه وصول، تسهیم نماید .چه آنکه دستیابی با اطلاعات مذکور و همچنین دسترسی به منابع مالی به روز، میتواند از نظر مدیریت گردش وجوه نقد برای دولت و ذینفعان دیگر، منشا اثرات سازنده باشد. بدون تردید اطلاعات بدست آمده (جمع آوری شده) در این سامانه، خود بهترین بستر ساز برنامه ریزی پیشگیرانه را برای مدیران کشور، بویژه مدیران دستگاههای اجرایی در مکانیزمهای تولید، توزیع، برنامه ریزی تنظیم بازار اقتصادی، مدیریت اشتغال و کسب و کار، متولیان امر شناسایی فرصتهای محلی شهرها و مناطق کشور، نظام قضایی، مدیریتهای بخش عمومی کشور، از جمله شهرداریها و … فراهم مینماید.
تعاریف و انواع خدمات طرح خوش
مراکز مهم ستادی و اجرایی
کال سنتر خوش – مرکز تماس 1612
SLA ارائه خدمات و فروش کالا در زنجیره تامین خوش
نگاهی اجمالی به اهداف استقرار طرح خوش در کشور
تعاریف و انواع خدمات طرح خوش
1) مشتریان: در این سامانه مشتریان در سه سطح، شناسایی میشوند که عبارتند از :
الف) سرویس گیرندگان: صرفاً درخواست سرویس و خدمات دارند و اطلاعاتشان در صورت تمایل در حد خود اظهاری ثبت میگردد.
ب) مشتریان: سرویس گیرندههایی که عضو سامانه خوش بوده و دارای هویت احراز شده در این سامانه کشوری را دارا میباشند.
ج) مشتریان وفادار: مشتریانی که بطور مستمر از خدمات سامانه خوش بهرهمند شده و بر اساس شاخصهای ارزیابی در گروه مشتریان وفادار قرار میگیرند و به تبع آن از امتیازات مرتبط از جمله بهره مندی از اعتبار در پرداخت کالا و خدمات برخوردار میگردند .
2) خدمت دهندگان: در این سامانه، خدمات در قالب:
- خدمات شهروندی
- خدمات الکترونیکی و نیابتی
- خدمات پستی به مشتریان ارائه میگردد.
الف) خدمات شهروندی: کلیه اصنافی که میتوانند موضوع فعالیت حرفهای خود را در محل مشتری ارائه خدمات نمایند بدیهی است آن دسته از خدمت دهندگانی که در مجامع امور صنفی دارای تشکل قانونی مشخصی هستند و دارای پروانه کسب میباشند در اولویت همکاری قراردارند لیکن افرادی که به لحاظ فنی و تخصصی توان ارائه خدمات مشخصی را داشته اما امکان تامین محل کار و یا شرایط زمانی آنها اجازه استقرار در محل ثابتی را نمیدهد در قالب طرح ملی خدمات شهروندی (خوش) میتوانند با اخذ کارت شناسایی و پس از تاییدیه فنی از اتحادیه مربوطه، نسبت به ارائه خدمات در سیستم خوش شروع بکار نمایند.
نمونه مشاغل و صنوف ارائه دهنده خدمت در محل عبارتند از :
برقکار – تلفنکار – پیک – آزانسهای مسافرتی – قفل ساز – مدرس زبان – فیزیوتراپ پورتابل- نظافت کننده – نقاش ساختمان – کابینت ساز- جوشکار – گچکار – لوله کش – تعمیرات سخت افزار کامپیوتر – چاپگر – سرویس دهنده شبکههای کامپیوتری – تزریقات – خدمات پرستاری – خدمات نگهداری نوزادان و کودکان – طراحی و گرافیک- تعمیرات یخچال، تلویزیون، گاز، لباسشویی … – خیاطی – آرایشگری و پیرایش – تعمیرات انواع خودرو – حمل اثاثه – انواع سرویسهای حمل بار، تجهیزات یا مسافر با کامیون، وانت بار، سواری، اتوبوس مینیبوس ون و … – شیشه بری – انواع تعمیرات درب و پنجره – خدمات تخریب ساختمانهای فرسوده و …
ب) خدمات نیابتی: در این نوع خدمت لزومی به حضور فیزیکی متقاضی یا خدمت دهنده وجود ندارد و اساسا در پنلهای خوش، فرآیند سفارش و انجام کار صورت میپذیرد. بطور مثال همانگونه که مستحضر هستید بخش اعظمی از متخصصین نظام پزشکی و بهداشتی – درمانی کشور در مراکز محدودی از برخی کلانشهرها مستقر هستند به همین جهت رزرو درخواست خدمت از این طبقه اجتماعی برای طیف وسیعی از مردم ساکن در اقصی نقاط کشور بویژه مناطق محروم و دورافتاده عملاً با مشکلات عدیدهای همراه هست که مشکل ذکر شده، نمود خود را در افزایش ترافیک ناشی از هجوم روزانه متقاضیان این خدمت به کلانشهرهایی از جمله تهران، مشهد، تبریز، اصفهان و شیراز کاملاً ملموس و قابل درک نشان میدهد طبیعتاً با افزایش حضور این قشر اجتماعی در کلانشهرها، کمبود ناوگان حمل و نقل و ترابری، عدم کفاف منابع انرژی، آلودگی بیش از پیش محیط زیست و … را ناخواسته در این مناطق ایجاد مینماید. در سامانه خوش کلیه ساکنین مناطق محروم کشور میتوانند با مراجعه به پنلهای رسمی خوش در کشور درخواست خدمات نیابتی نموده و از طریق دفاتر کل کشور بدون نیاز به مراجعه حضوری خدمات مورد تقاضای خود را با حداقل بهای تمام شده که غیر قابل مقایسه با وضیت کنونی است دریافت نمایند این خدمات بدون هیچگونه محدودیتی در تنوع آن قابل ارائه میباشد.
ج) خدمات پستی: در این سامانه با توجه به مشارکت فیمابین، در قالب خدمات ویژه شهروندی مجوز کلیه عملیات و خدمات مرتبط با پست فیزیکی، مالی و الکترونیکی به این شرکت واگذار گردیده است.
مراکز مهم ستادی و اجرایی
ستاد خوش: مدل مدیریتی این طرح بگونهای است که استانداردها، دستورالعملها و کلیه نظام گردش کار و فرایندها در مرکزی با عنوان ستاد خوش واقع در تهران مستند سازی شده و در قالب بخشنامههای الکترونیکی به کلیه نهادهای مرتبط با این طرح ابلاغ میگردد.
دفاتر استانی خوش: با توجه به گستردگی محدوده اجرای طرح در کشور، سامانه به منظور مدیریت صحیح فرایندها از طریق دفاتر استانی خوش که مؤسسین آنها ترکیبی از ستاد خوش و منابع بومی استانی میباشند و کلیه استانداردها و خدمات قابل ارایه در یک سطح و متناسب با ویژگیهای مناطق مختلف کشور در آنها ارائه میگردد.
مرکز مدیریت پرداختهای خوش: PSP با عنایت به اینکه منابع درآمدی طرح ملی خوش فیمابین نهادهای مختلف از جمله کالسنتر، تامین کننده خدمات، ارائه دهندگان خدمات و …. بر اساس مدلهای مشخص تسهیم خواهد گردید و از سوی دیگر حجم تعداد تراکنشها بگونهای است که ضرورت وجود PSP بعنوان پشتوانه مدیریتی کلیه امور دریافت و پرداخت این طرح الزامی بوده و از این طریق اجرایی خواهد شد.
مرکز فروشندگان و تامین کنندگان کالای خوش: در سامانه خدمات ویژه شهروندی بدلیل دارا بودن مجوز ارائه خدمات پستی در کلیه امور پست فیزیکی، پست مالی و پست الکترونیکی، در این طرح امکان خرید الکترونیکی از پورتال خوش با عنوان www.khosh.ir با هدف حمایت از تولید محصولات با کیفیت داخلی و مصرف کنندگان با بهره گیری از کالای با کیفیت با مناسبترین بهای تمام شده و بهترین خدمات پس از فروش در اقصی نقاط کشور با عقد قرارداد گروهی با تامین کنندگان کالا در گروههای مختلف پیمان نموده و با مناسبترین روش پست و در قالب SLA معین، تأمین مایحتاج مردم در نقاط مختلف را عهدهدار میگردد و بگونهای که کلیه هموطنان میتوانند با ثبت و ارسال سفارش خود از طریق پورتال ذکر شده کالاهای درخواستی خود را با بهترین قیمت در کمترین زمان حمل و با بالاترین تضمین خدمات پس از فروش از درب منزل خود دریافت نمایند .
محدودههای جغرافیایی فعالیت خوش: در سامانه خوش متقاضیان خدمات به تفکیک نواحی و مناطق شهری و روستایی گروه بندی شده و با برآورد نیاز به ارائه خدمت در محدوده کدبندی بر اساس نقاط فوق صورت میگیرد ارائه میشود.
بطور مثال: با برآورد بعمل آمده از تعداد خدمت دهنده مورد نیاز در رسته قفل سازی، با 4 نفر در ناحیه 3 منطقه 4 شهرداری تهران در دو شیفت کاری صبح و عصر قرارداد پیمانکاری منعقد شود.
کال سنتر خوش – مرکز تماس 1612
گروه شرکتهای همگامان بعنوان اولین و تنها دارنده پروانه Contact Center کشور که از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در مورخ 94/03/16 به این شرکت صادر گردید، بعنوان مرکز داده و تماس طرح ملی خوش بهره برداری میگردد. این مرکز بدلیل ضرورت تمرکز زدایی از کلانشهر تهران در خارج از آن و با شماره 1612 فعالیت مینماید. ظرفیت این مرکز تماس در حال حاضر در سه شیفت کاری به بیش از 1200 اپراتور میرسد که در حال حاضر، به برخی از نهادها و سازمانهای دولتی و خصوصی در حال ارائه خدمات مرکز تماس میباشد. یکی از اهداف خوش، ارائه خدمات ویژه به گردشگران داخلی و خارجی بوده بطوری که اتباع خارجه، طی تماس با شماره 1612، حداقل در 4 زبان رایج دنیا بصورت آنلاین از خدمات این سامانه بهرهمند شوند. وجود واحد کنترل عملکرد، ارائه دهندگان خدمات و حتی اپراتورهای مرکز تماس تحت عنوان مرکز بازخورد تضمین کننده کیفیت خدمات ارائه شده از سوی ستاد خوش در کشور خواهد بود.
SLA ارائه خدمات و فروش کالا در زنجیره تامین خوش
در این سامانه کلیه خدمات و فروش کالا بر مبنای وظایف و تعهدات مشخص صورت میگیرد. این وظایف و تعهدات از استانداردهای پوشش خدمت دهندگان گرفته تا آداب برخورد با مشتری را در بر داشته و از سوی دیگر در حوزه فروش کالا، فروشنده طرف قرارداد خوش در قالب تعداد مندرج در قرارداد فیمابین مکلف است تا کالای سالم و بی عیب و نقص را با گارانتی تعویض تا زمان مشخص و خدمات پس از فروش به خریداران نهایی با سرویسهای نصب و راه اندازی (در مواقع مورد لزوم) ارائه نماید. بدیهی است با توجه به مجوزهای پستی ستاد خوش، کالا در مدت زمان معین طبق درخواست بطور صحیح و سالم در درب متقاضی تحویل میگردد.
کلیه خدمات ارائه شده در زنجیره تامین خوش دارای سه ماه گارانتی میباشد بعبارتی چنانچه خدمت دهنده به یک متقاضی کار خدمات را بطوری انجام دهد که در کمتر از سه ماه دوباره از همان عامل نیاز به ارائه خدمت مجدد باشد. ستاد خوش درخواست جدید را رایگان اجرا و خدمت دهنده قبلی را با 7 % بالاسری جریمه خواهد نمود. بدیهی است در صورت تداوم مسئله از سوی پیمانکار، به صورت یک طرفه قطع همکاری خواهد شد .
مدل ارائه خدمات خوش در کشور
مدل از سه منظر قابل توصیف میباشد:
- ارائه خدمات شهروندی
- ارائه خدمات نیابتی
- فروش کالا
در بحث ارائه خدمات شهروندی، درخواست متقاضی از سراسر کشور طی تماس با شماره 1612 (بدون پیش کد) ثبت میگردد فرآیند ثبت توسط اپراتور Live انجام میپذیرد به عبارتی متقاضی هیچ زمانی را صرف IVR نمینماید و در کمترین زمان ممکن بیشترین مذاکره موثر را خواهد داشت.
با توجه به نوع متقاضی : (سرویس گیرنده – مشتری – مشتری وفادار) خدمات قابل ارائه در سامانه ثبت و با توجه به محدوده جغرافیایی متقاضی کار به پیمانکاران در آن محدوده ارجاع میشود.
کلیه فرایندهای انجام کار از طریق مدیاهای مختلف از جمله پیامک و… به متقاضی اعلام میشود این فرایندها شامل:
- تاییدیه درخواست متقاضی
- تعیین پیمانکار
- زمان دقیق اعزام وی به محل
- خاتمه کار
- استعلام رضایتمندی خدمات ارائه شده و ثبت عملکرد
- ارسال صورتحساب مجازی خدمات و دریافت الکترونیکی وجه
در بحث ارائه خدمات نیابتی، درخواست متقاضی از سراسر کشور طی تماس با شماره 1612 (بدون پیش کد) – برای مشتریان وفادار – و یا با مراجعه به یکی از دفاتری که پنل خوش در آن مستقر میباشد (در روستاها به دفتر ICT روستایی و در شهرها به یکی از باجه های پستی یا دفاتر پیشخوان دولت) از طریق نرم افزار طراحی شده ثبت میگردد. نمونه کارهای نیابتی عبارتند از ارسال انواع گواهی یا اظهارنامه، دریافت چک در هر شهر، رزرو وقت مراکز بهداشتی – درمانی و پزشکی و ….
پس از ثبت و گواهی کتبی درخواست سامانه بطور الکترونیکی به کارتابل پنل خوش واقع در نزدیکترین دفتر مستقر در مقصد درخواست کار ارجاع میشود .
تمام وقایعه, انجام کار بطور الکترونیکی log میشود.
سپس نماینده مقیم در پنل خوش به نیابت از متقاضی، درخواست را انجام و نتیجه آن را از طریق کارتابل به ارجاع دهنده کار (مبدا درخواست ) اعلام مینماید در صورتی که اسناد یا وسیله ای میبایست جابجا شود در قالب خدمات شهروندی عملیات ارسال و مراسلات صورت میگیرد.
نگاهی اجمالی به اهداف استقرار طرح خوش در کشور
- کمک به توسعه کسب و کار اصناف با ساماندهی و روال مند کردن درخواست، نیاز شهروندان و ارجاع درست کار به تامین کنندگان کالا و خدمات واجد شرایط
- کمک به ایجاد اشتغال و خلق ثروت با توجه ویژه به بالفعل نمودن پتانسیلهای جوانان آماده کار و همچنین بکارگیری بخشی از قشر بیکار جامعه در فعالیتهای غیر تخصصی که هم اکنون به طرق مختلف در قالب کمکهای دولتی امرار معاش مینمایند.
- کمک به امر تمرکززدایی از کلانشهرهای کشور بویژه از تهران بزرگ در امر واگذاری وظایف و مسیولیتهای مراکز پاسخگویی (کالسنتر و حذف مسافرتهای درون و برون شهری غیر ضرور با اجرای انجام خدمات نیابتی با توجه ویژه به اولویتبندی فعالیتهای که عملیاتی نمودن آنها میتواند ترافیک درون شهری و به دنبال آن آلودگی محیط زیست، کمبود منابع انرژی و تبعات ناشی از حوادث طبیعی و بحرانهای احتمالی ایجاد شده و … به حداقل میزان خود کاهش دهد.
- کمک به توسعه رفاه و امنیت اجتماعی با تمرکز بر روی توسعه تحقق دولت و شهروند الکترونیک
- توجه به امر مستندسازی رخدادها و فعالیتهای صنفی با هدف برنامه ریزی بهبود فضای کسب و کار در کشور با دسترسی به اطلاعات دقیق و کارآمد و مدیریت بهبود فرایندها
- کمک به فرایند استاندارد سازی خدمات شهروندی قابل ارائه به مردم در سطح کشور با امکان دسترسی به نرخ خدمات مذکور به تفکیک مناطق مختلف کشور
- کمک به قشر قابل توجهی از مردم بویژه در کلانشهرها که در حال حاضر با وجود فعالیت در چرخه اقتصادی، جزو بیکاران محسوب میگردند که بدلیل طمع کاذب حضور این جمعیت در بازار، عدم ثبات فعالیتها و پاسخگویی به مسیولیتهای اجتماعی، از هیچ هویت اجتماعی برخوردار نبوده و یا بدلیل فرار مالیاتی و … خود و افراد تحت تکفل خود را ، از داشتن هویت قانونی محروم مینمایند و به همین سبب از حداقل مزایای چتر حمایتی دولت مانند بیمه تامین اجتماعی و … برخوردار نیستند و با کمترین حوادث در معرض خطرات جدی از هم گسستن کانون خانواده قرار گرفته و صدمات جدی به بهداشت جسمی و روانی آنها وارد میگردد و به همین جهت نیز جامعه و محیط اطراف خود را در معرض خطرات جدی ناشی از انواع بزه های اجتماعی قرار میدهند. سامانه خوش میتواند بخش عمدهای از این موضوعات را مرتفع نماید.