مدیر طرح “خدمات ویژه شهروندی” : “مشتری” هدف اصلی همه فعالیت های “خوش” است

با توجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد .

یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، باصرفه اقتصادی و تا حد امکان لذت بخش درآید.

سرویس خدمات ویژه شهروندی (خوش) که بر روی بستر مخابراتی۱۹۳راه اندازی گردیده و به عنوان بزرگترین سامانه مکانیزه کشور به مثابه یک پل ارتباطی بین درخواست کننده و تامین کننده کالا و خدمات نقش بازی خواهد کرد، اقدام موثری است که در راستای توسعه کسب و کار الکترونیکی ، گسترش اصل مشتری مداری و تبدیل مشتری به مشتری وفادار صورت گرفته است.

در همین راستا ابوالفضل محمدی قدیم رییس هیات مدیره و مدیرعامل گروه شرکت های همگامان و مدیر طرح خوش که به عنوان نماینده شرکت پست با تیمی گسترده در این راستا فعالیت خود را شروع کرده است به تشریح فعالیت ها و قابلیت های سامانه خوش پرداخته و مطالبی را جهت آشنایی بیشتر با سامانه خدمات ویژه شهروندی(خوش) مطرح نموده است .

مجری طرح خوش اینگونه می گوید که با تعقیب تحولات انجام شده در داخل کشور و همچنین در سطح بین المللی در زمینه خدمات الکترونیک شهروندی،سرمایه گذاری به صورت هدفمند و با نگرش توسعه محور و رو به رشد در این صنعت انجام شده است.

با توجه به بررسی های کارشناسی، بهای تمام شده ارایه کالا و خدمات از تامین کننده تا مصرف کننده نهایی در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه کمتر از ۲۵ درصد بهای اصلی می باشد درحالی که علی رغم وجود اطلاعات شفاف در این حوزه به نظر می رسد این رقم در ایران حداقل بیش از ۶۰درصد می باشد، لذا به منظور کاهش بهای تمام شده محصولات و با هدف تمرکز زدایی فعالیت ها، ساماندهی مشاغل و اشتغال زایی در کشور، طرح  خوش با مشارکت شرکت پست و گروه شرکت های همگامان آغاز به کار نموده است.

محمدی ایده خوش را برگرفته از حروف اول خدمات ویژه شهروندی می داند که به منظور پاسخگویی و پوشش خدمات درخواستی سرویس گیرندگان و مشتریان در کل کشور شکل گرفته  و دامنه خدمات آن بسیار وسیع است .

مهم ترین و پرکاربردترین قابلیت خوش خدمات پیک درون شهری به صورت Hand to Hand  در داخل  و محدوده شهری و خدمات پستی که به صورت دریافت مرسوله از درب منزل مشتریان و تحویل آن به صورت نیابتی به یکی از باجه های پستی کشور انجام می شود، می باشد که بسیار مورد استقبال شهروندان قرار گرفته است.

انجام “خدمات نیابتی” از جمله دیگر فعالیت های این سامانه می باشد، خدماتی که انجام آن ضرورتی به حضور فیزیکی سرویس گیرنده خدمت در محل نبوده و برون سپاری آن به صورت نیابتی به شخص ثالث امکان پذیر باشد.

مدیرعامل گروه شرکت های همگامان از دیگر فعالیت های کنونی سامانه خوش به “خدمات کترینگ غذا” به صورت فست فود اشاره می کند که مشتریان می توانند سفارش خود را در هر زمان اعلام و خدمات لازم را دریافت کنند و اظهار می دارد تهیه و ارسال غذای سنتی نیز از منطقه ۱۱ پستی شروع شده و طی هفته آینده قبول سفارش،تهیه ، بسته بندی و  توزیع آن انجام خواهد شد و به سایر نقاط تهران تسری داده خواهد شد.

خدمت جدید، مهم و پرکاربرد دیگری که در این سیستم عملیاتی شده “امکان خرید انواع بلیط های خطوط هوایی در کل کشور”  به صورت الکترونیکی می باشد و خرید بلیط های قطار و اتوبوس نیز در دستور کار قرار دارد و تا یک ماه آینده در این سامانه انجام خواهد شد.

وی “خدمات شهری” از جمله ارایه اطلاعات و راهنمای شهری،”خدمات مشاوره ای” شامل ارایه مشاوره های تلفنی و گفتگوی بر خط و “خدمات پوشش اوقات فراغت” به طور مثال پخش قصه،داستان و غیره را جزو خدماتی می داند که به زودی در دستور کار “خوش” قرار خواهد گرفت.

همچنین جهت گسترش و توسعه خریدهای آنلاین در فضای مجازی “بازار خوش” به زودی در لیست خدمات سامانه مذکور راه اندازی خواهد شد.

مدیر طرح خوش معتقد است این خدمت خوش؛ بستری امن و مناسب را برای خریدهای آنلاین از هر نقطه دنیا، امکان تحویل سریع  و پشتیبانی از روش های مختلف پرداخت، فراهم خواهد ساخت.

محمدی؛ مبنای راه اندازی سامانه خوش را ارایه خدمات سیستمی و اصولی به مشتریان می داند و گردش فرآیندی درخواست ها را به این صورت توضیح می دهد : این فرایند در قالب تیکت در سامانه خوش شروع شده و تمامی فعالیت های انجام شده بر روی آن به صورت سیستمی در سامانه ثبت خواهد گردید، لذا در هر لحظه درخواست کنندگان و تامین کنندگان خدمات و کالاها می توانند از سامانه خوش وضعیت تیکت ها را پیگیری نمایند .

به گفته او هیچکس مایل نیست با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول و دریافت خدمات در صف منتظر بماند لذا بازیکنان اصلی این سامانه ،پرسنل خوش هستند که با آموزش هایی که به صورت  تئوری و عملی گذرانده اند به صورت سیستماتیک و اصولی در هر ساعتی از شبانه روز با روی گشاده به منظور انجام هر چه بهتر خدمات در خدمت مشتریان خوش خواهند بود.

لذا خدمات ویژه شهروندی (خوش)  در هفت روز هفته و به صورت ۲۴ ساعته حتی در روزهای تعطیل و کاری با به کارگیری ۴ هزار نفر پیک موتوری ، ۲۰ هزار دستگاه وانت بار که کال سنتر موجود در آن قابلیت پاسخگویی همزمان به ۹هزار نفر در لحظه را دارد در زمینه تحویل مرسوله در محل و توزیع در مکان موردنظر، تامین اقلام درخواستی مشتریان و تحویل درب منزل و سایر خدمات متنوع دیگر در خدمت شهروندان می باشد.

رییس هیات مدیره گروه شرکت های همگامان اظهار می دارد با تکیه بر این که خدمات خوش با مجوزهای کسب شده از سازمان ها و ارگان های اجرایی ،نظارتی ،امنیتی و غیره تحت حمایت می باشد برای کسب اعتماد شهروندان در ارایه خدمات   شاخص های “سرعت”، “امنیت” و “حفظ حریم خصوصی” را سرلوحه کار خود قرار داده است.

“کمک به ایجاد اشتغال”،”کمک به امر تمرکز زدایی از کلان شهرها در امر واگذاری وظایف و مسئولیت های مراکز تماس”، “حذف مسافرت های درون و برون شهری غیرضروری با انجام خدمات نیابتی با توجه ویژه به اولویت بندی فعالیت هایی که عملیاتی نمودن آنها می تواند ترافیک درون شهری و به دنبال آن آلودگی محیط زیست و کمبود منابع انرژی و تبعات ناشی از حوادث طبیعی و بحران های احتمالی ایجاد شده را به حداقل میزان خود کاهش دهد” و “کمک به توسعه رفاه و امنیت اجتماعی با تمرکز بر روی توسعه تحقق دولت و شهروند الکترونیک” مواردی بود که وی تحت عنوان آثار اجتماعی “خوش” به آن اشاره می کند.

به گفته محمدی کمک به “توسعه کسب و کار اصناف از طریق ساماندهی درخواست های سرویس گیرندگان و ارجاع کار به تامین کنندگان خدمات”، “کمک به کاهش چشمگیر بهای تمام شده با تسهیل ارتباط بین تامین کننده و مصرف کننده نهایی از طریق شماره تلفن ملی ۱۹۳″و “حذف حداکثری گردش پول فیزیکی” نیز اثرات اقتصادی طرح مذکور است.

مدیرعامل گروه شرکت­ های همگامان در زمینه اثرات فرهنگی “خوش”مواردی چون “مستندسازی رخدادها و فعالیت های صنفی با هدف برنامه ریزی بهبود فضای کسب و کار در کشور” ،”مدیریت بهبود فرایندها “و “کمک به فرایند استاندارد سازی خدمات به تفکیک مناطق مختلف کشور ” را مطرح می نماید.

مدیر طرح خوش سخنانش را با تفسیری کوتاه از میزان رضایت مشتری به پایان می برد. به اعتقاد وی اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود، لذا هدف اصلی ما در این طرح قرار گرفتن در این رده و ارایه خدماتی بیش از نیاز مشتریان می باشد، چرا که به قول مهاتما گاندی “مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه هدف و غایت همه اقدامات ماست.”

منبع: سایت شرکت پست جمهوری اسلامی ایران : “مشتری” هدف اصلی همه فعالیت های “خوش” است

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *