مشتری مداری
مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیات کسب وکار ما به وجود او وابسته است. مشتری مداری، سخت ترین جزء توسعه یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهم ترین مسئله است. کوچک ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می شود.
سازمان ها و شرکت هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می دهند، در عرصه رقابت موفق تر هستند. هر مشتری ناخشنود، می تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می شود.
در نهایت، شرکت هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می شوند. مصرف کنندگان ناراضی هر لحظه، می توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه های اجتماعی و وب سایت ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است و به ایجاد رابطه پایدار بین شما و آنها کمک می کند.
28 اصل مهم مشتری مداری عبارتند از:
- اگر مشتری نباشد سازمانی نیست.
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.
- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم.
- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.
- باور مهم این است که اگر با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعا شغل بسیار خوبی نبود.
- مطمئناً اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
- مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار شما قضاوت می کند.
- مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می داند.
- جذب مشتری، راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری، راحت تر از رضایت مشتری است.
- هزینه جذب مشتری، بیشتر از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
- مشتری حرف اول و آخر را می زند.
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و «برای همه» مشتریان ضروری است.
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
- شکایات مشتریان ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.
- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می دارد نه حیله و نیرنگ.
- هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجددا به شما رجوع کند.
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان خود فکر کنید.
- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش هایی بیابید تا مشتری خود را «شریک» شما احساس کند.
- هیچ گاه احساس نکنید هر آنچه را که می توانسته اید، برای مشتری انجام داده اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
- درباره مشتریان قضاوت نکنید؛ محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.
- رکن اصلی تجارت و مهم ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.
- کیفیت محصولات مهم ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست.
- یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی نیست.
- افزایش یا کاهش رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد، پس برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) را در نظر بگیریم.
توصیه های حرفه ای از مدیران موفق
- مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی: مشتری مهم ترین ناظر بر فعالیت های ما است. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ما است. او یـک فرد خـارجی در سـازمان ما محسوب نمی شود، بلـکـه مشتـری جـزئـی از سـازمان مـا است. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می کنیم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
- فورا از مشتری عذرخواهی نکنید چون در ذهن او این طور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.
- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملاً به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهن تان جلوگیری کنید.
- والت دیزنی می گوید: کارتان را آنقدر خوب انجام دهید که مشتری ها مایل باشند دوباره شما را ببینند و دوستان شان را با خود همراه کنند.
