استراتژی مراکز تماس در دوران کرونا

همه ما در دوران کرونا سهم خود را از چالش ها تجربه کرده ایم. اما بسیاری از مراکز تماس با استفاده از فناوری که نمایندگان خود را توانمند می‌سازد، کاری بیش از تطبیق با این تغییرات انجام داده‌اند. آن‌ها با چالش ها  روبه‌رو شده‌اند و عملیات‌ها را تغییر داده‌اند تا خدمات مورد انتظارشان را به مشتریان ارائه دهند، به روش‌هایی که از آن انتظار دارند : از طریق تلفن، چت، ایمیل، کانال‌های اجتماعی یا کانال‌های دیگر.

در اینجا برخی از روندهای مرکز تماس وجود دارد که می توانید دراین دوران بکار بگیرید:

1-فضای ابری

شیوع کرونا و محدودیت های مربوط به ماندن در خانه به طور چشمگیری اتکای شرکت ها به فضای ابری را افزایش داد. برای ادامه تجارت طبق معمول، شرکت ها نمایندگان خود را به دفاتر خانگی منتقل کردند و مراکز تماس خود را در فضای ابری راه اندازی کردند.

ما انتظار داریم که این نوآوری ها در سال های آینده ادامه یابد. شرکت هایی که مرکز تماس ابری را پذیرفتند فوراً مزایای آن از جمله چابکی کسب و کار، تداوم کسب و کار، بهبود امنیت، افزایش بهره وری و تجارب بهتر کارشناسان مراکز تماس را مشاهده کردند.

2- جذب نیروی کار

مدیران هوشمند مرکز تماس  می دانند که ارائه یک تجربه عالی برای مشتری با کارمندان آنها شروع می شود. توانمندسازی کارشناسان برای مدیریت سفر مشتری در کانال ها و نقاط تماس، تعامل و رضایت شغلی آنها را بهبود می بخشد.

انتظار میرود مراکز تماس به هوش مصنوعی روی بیاورند تا کارهای ساده و معمولی تر را مدیریت کنند. این کار کارشناسان را راحت تر نموده و به آنها این امکان را می دهد تا زمان بیشتری برای ایجاد تجربیات شخصی سازی شده برای مشتری ارائه دهند.

3- ایجاد تجربیات شخصی سازی شده برای مشتریان

اگر بحران کرونا چیزی به ما آموخته باشد قطعا درک کردن و فهمیدن مشتریان است.از نظر پزشکی گرفته تا تنظیمات مالی و فراتر از آن، مشتریان میخواهند فهمیده و درک شوند آنها تجربیات شخصی سازی شده نیاز دارند. در نتیجه داشتن بینش در مورد مشتریان برای ارائه خدمات موردنظر مورد تاکید است.

ارائه تجربیات بهتر به مشتری به معنای ایجاد درک واقعی از آنچه برای مشتریان شما مهم است. برای نشان دادن همدلی مشتریان به بهترین کارشناسان خود نیاز دارید. و انجام این کار مستلزم فناوری است که زمینه و بینشی را در مورد روند کامل مشتری فراهم کند. برای ارائه این خدمات دلسوزانه به مشتریان، شرکت ها به دنبال شرکای فناوری هستند که به نوآوری و پشتیبانی متقابل اختصاص دارند

برای ارائه تجربیات استثنایی مشتری، باید روندهای مشتریان خود را مدیریت کنید. داده های عملی به شما امکان می دهد مشتریان خود را بشناسید و درک کنید. ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند بینش‌هایی در زمان واقعی ایجاد کنند که به شما امکان می‌دهد تعاملات را در زمان مناسب شخصی‌سازی کنید. و ابزارهای تعامل به شما امکان می دهند بخش های مشتری و استراتژی های درمان را تعریف و بهینه کنید.

ما در مراکز تماس شرکت همگامان در نظر داریم تا بهترین سفر مشتری در کانال های ارتباطی را فراهم نماییم.

 

 

 

 

یک دیدگاه بنویسید