راهکار های عملیاتی جهت بهبود عملکرد مرکز تماس
در دنیای پر سرعت امروزی اولین برداشت ها از اهمیت بسیاری برخوردار هستند و تاثیر زیادی در برخورد با مشتریان دارد.شما فقط یک فرصت دارید تا اولین تاثیر خود را به جا بگذارید و عموما این تاثیر از طریق مرکز تماس اتفاق میافتد.
چه در حال اداره یک میز راهنمایی کوچک یا گروه بزرگی از نمایندگان پشتیبانی مشتری باشید ،اطمینان از تجربه مشتری با کیفیت بالا باید در بالای لیست اولویت های شما باشد.مشتریان یک سرویس فوری و قابل اعتمال نیاز دارند که با آنها در هر کانال یا پلتفرمی که انتخاب میکنند ارتباط برقرار کنند ،به این معنی هست که بازده عملیاتی مرکز تماس شما باید در اوج عملکرد باشد ،در غیر اینصورت با خطر نارضایتی مشتری مواجه میشوید.
اهمیت بهبود فرآیند های مرکز تماس
مدیر مرکز باید در مدت زمانی که کارشناسان مرکز برای تماس مشتریان صرف میکنند در مقابل رضایت مشتری که از آن دریافت میکند اندازه بگیرد و متناسب با آن آموزش کارشناسان را در برنامه روزانه و هفتگی مرکز قرار دهید.
یک بهبود کوچک در هر بخش یک مرکز تماس میتواند منجر به تغییرات بزرگ و نتیجه های بزرگ شود.
نکته حائز اهمیت در یک مرکز تماس در این باره این هست که باید در سریعترین زمان ممکن آسان ترین راه را برای بهبود و آموزش پیدا کرد.
19 نکته مهم برای بهبود عملیاتی مرکز تماس:
1-راه حل مناسب تجزیه و تحلیل مرکز تماس را برای بهینه سازی عملکرد در بین افراد و بخش ها اجرا کنید. از آنجایی که مرکز تماس شما مسئول مدیریت روابط با مشتریان است، موفقیت کسب و کار شما به کیفیت نمایندگان شما و کارایی عملیات مرکز تماس شما بستگی دارد. بهینه‌سازی عملکرد در بین افراد و بخش‌ها برای ارائه تجربیات استثنایی به مشتریان، کاهش هزینه‌های مرکز تماس و امکان بهبود کسب‌وکار ضروری است. بهینه سازی مرکز تماس نیازمند تجزیه و تحلیل برتر است که بتواند طیف وسیعی از KPI های مرکز تماس را اندازه گیری و ردیابی کند. از معیارهای مربوط به وضوح تماس اول و میانگین زمان رسیدگی گرفته تا داده‌هایی که بینشی را در مورد عملکرد کارشناسان فردی و اثربخشی بخش‌های مختلف نشان می‌دهند، راه‌حل تحلیلی مناسب حوزه‌های کلیدی بهبود و گام‌های پیشگیرانه را برای چگونگی رسیدن به آن شناسایی میکند.
2-برای برنامه ریزی بهتر از گزارش دهی استفاده کنید. “اگرچه پیش‌بینی قرار است به ایجاد یک برنامه زمانی دقیق کمک کند، اما میتواند بیشتر ضرر داشته باشد تا سود. ، هدر دادن یا تقلا برای منابع داشتن یک سیستم زمان بندی خودکار عالی است، اما بی اشتباه نیست.
3-از انگیزه درونی برای انرژی دادن به عوامل خود استفاده کنید. “انگیزه مرکز تماس می تواند مشکل باشد، زیرا بسیار دشوار است که ارزیابی های تیم خود را برای ارزیابی دقیق عملکرد همه در هر ماه اندازه گیری کنید. بنابراین، چگونه می توانید مشاوران را تشویق کنید در حالی که ارزیابی عملکرد همه به صورت کوتاه و ماهانه بسیار دشوار است؟ یک روش جلب توجه مشاوران در حال انجام کارهای خوب و استفاده از این شناخت برای “پر کردن” مجدد حس هدف آنهاست. این انگیزه درونی ایجاد می کند
4-غیبت را با قوانین روشن مهار کنید. “تعدادی از مطالعات نشان می دهد که میزان غیبت در مراکز تماس به 5 تا 10 درصد می رسد. کارگزاران مرکز تماس اغلب بدون دلیل موجه از انجام وظیفه دوری می کنند. بسیاری از نمایندگان حتی بیشتر از مرخصی استعلاجی خود را به دلایلی غیر از بیماری استفاده می کنند.”
5-بهبود مستمر را در اهداف سازمان خود بگنجانید. “بیشتر اهداف مرکز تماس حول محور بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینه‌ها می‌چرخد. اینها اهداف کلیدی برای مراکز تماس تقریباً در هر سازمانی هستند. اما اجازه دهید کمی عمیق‌تر بگردیم. شما باید بدانید که سازمان شما به کجا می‌رود و فناوری و روندهای صنعت چگونه خواهد بود. این اهداف را در یک سال، سه سال و پنج سال تحت تأثیر قرار دهید. این امر مستلزم آن است که تحلیل کنید آیا مشتری اکنون به آنچه می‌خواهد می‌رسد یا خیر، و برنامه‌ای برای بهبود مستمر فناوری و فرآیند تدوین کنید تا با بهترین شیوه‌ها و انتظارات مشتری به روز بمانید. فناوری‌ها تکامل می‌یابند و شرکت شما مقیاس می‌شود. سازمان شما باید یک برنامه بهبود مستمر داشته باشد که هم اهداف کارآمدی شرکت و هم انتظارات مشتری در حال تحول برای تلفن گویا، ایمیل و چت را مورد توجه قرار دهد.
6-مدیریت مشکلات رایج را با دستورالعمل های ساده، ساده کنید. یکی دیگر از راه‌های عالی برای افزایش کارایی مرکز تماس، داشتن فرآیندهای شفاف برای رسیدگی به مسائل رایج است. اگر مرتباً با مشکل مشابه تماس می‌گیرید، یا در تماس‌های خروجی بارها و بارها با مشکل مشابه مواجه میشوید، این موضوع را مطرح کنید. با دستورالعمل هایی برای نحوه برخورد نمایندگان با این مشکلات رایج
7-انتخاب های زبان را در اسکریپت های نمایندگان خود ارزیابی مجدد کنید. “بیشتر اسکریپت‌های مرکز تماس، زبان حرفه‌ای، لحن شاد و رفتاری ملایم‌تر و دلسوزانه را هنگام صحبت با مشتریان از طریق تلفن توصیه میکنند. با این حال، بهترین روش‌ها شامل اجتناب از تعاملات کمتر آشکار و بالقوه منفی است. آنچه در مورد برخی از این عبارات جالب است این است که تا زمانی که عمیق تر نشوید متوجه برخی از مسائل اساسی نمی شوید.
8-آموزش را به یک فعالیت مداوم تبدیل کنید. “می‌خواهید بفهمید که چگونه کیفیت مرکز تماس را بهبود ببخشید؟ آموزش داخلی و اولیه مفید هستند، اما عملکرد و یادآوری به مرور زمان کاهش می‌یابد. هنگام طراحی برنامه آموزشی تیم خود، مطمئن شوید که تمرین مداوم بخشی از آهنگ شماست.
9-عوامل را تشویق کنید تا بازخورد خود را بیان کنند. “طبق تجربه ما و مشتریان ما، نمایندگان مرکز تماس معمولاً اولین کسانی هستند که در مورد یک فرآیند یا رویه شکسته می‌دانند. در نهایت، آنها کسانی هستند که در خط مقدم هستند، تماس‌ها را قبول میکنند و با مشتریان تعامل دارند. این بسیار است. راه اندازی یک حلقه بازخورد برای نمایندگان شما برای ارائه نظرات و پیشنهادات مهم است.با اجرای مداوم ایده های نماینده، نه تنها کارایی آنها را افزایش می دهید، بلکه به تقویت انگیزه و روحیه نیز کمک می کنید.
10-فعالیت های بدون ارزش افزوده را از تعاملات مشتریان خود با مشتریان حذف کنید. “وجود فعالیت‌های بدون ارزش افزوده (NVA) در تماس‌های سرویس، زمان واقعی مکالمه را افزایش می‌دهد، که میتواند فرصت‌های بیشتری را برای خطاهای کشنده فراهم کند که میتواند تجربه مشتری را تحت تاثیر قرار دهد. برخی از نمونه‌های این خطاهای کشنده شامل دادن اطلاعات اشتباه به مشتری است. مشتری، انکار خدمات، بی ادبی، قطع تماس، اجتناب از تماس یا ایجاد نادرست درخواست خدمات
11-زمان تلف شده را با سیستم انتقال تماس حذف کنید. “به عنوان یک مدیر مرکز تماس، ترسناک ترین صدایی که می توانید بشنوید این است که کسی صحبت نمی کند. شما دائماً می خواهید نمایندگان خود را از طریق تلفن بشنوید. اما همانطور که می دانید، ساعات اوج و ساعات آهسته وجود دارد. شما وظیفه دارید در طول مدت تعامل را افزایش دهید. ساعات آهسته روز، هفته یا ماه روش مدرنی است که در آن مدیران به جریان ترافیک تماس کمک می کنند، استفاده از انتقال تماس است.
12-برای بهبود عملکرد نماینده، بازی هایی مانند شبیه سازی مکالمه را امتحان کنید. شبیه‌سازی مکالمه نوعی بازی تعاملی است که افراد می‌توانند در رایانه‌ها و دستگاه‌های تلفن همراه خود بازی کنند. این شبیه‌سازی مکالمه بین نماینده و سایر شخصیت‌ها، به عنوان مثال مشتری، را تقلید میکند. هر مرحله گفتگو میتواند بر اساس یک مورد تجاری واقعی از شما باشد. تجربه عملی: فراگیران باید در زمان واقعی با یک چالش روبرو شوند: ارائه درست یک محصول، تعیین تکلیف به زیردستان، یا آرام کردن مشتری عصبانی
13-اهمیت ردیابی معیارها را دست کم نگیرید. “اولین گام برای بهینه سازی عملکرد مرکز تماس، اندازه گیری و پیگیری پیشرفت شما است. ضروری است که شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) را که می توانند به تنظیم دقیق تلاش های شما کمک کنند، به صورت کمی و کیفی اندازه گیری کنید. هدف نهایی شما باید تعیین نقاط عطف و نقاط عطف باشد. حرکت خود را به سمت آن نقاط عطف بر اساس نقاط داده خاص دنبال کنید. اگر می خواهید بر عملکرد مرکز تماس خود تأثیر مثبتی داشته باشید، نکته کلیدی این است که مطمئن شوید داده های مناسب را اندازه گیری می کنید.
14-برای بهبود دقت کارکنان، دسته بندی تماس های پیچیده تری را اجرا کنید. دسته‌بندی تماس‌ها از چند جهت میتواند به شما در صرفه‌جویی در زمان کمک کند. اول، میتواند به آمار کلی تماس‌های شما کمک کند، زیرا برخی از انواع تماس‌ها – برای مثال عیب‌یابی یا شکایت – بیشتر از تماس‌های دیگر طول می‌کشد. در عوض، بررسی معیارهای آن تماس‌ها به‌طور جداگانه می تواند شماره های عمومی شما را افزایش دهد.دوم، می توانید حجم تماس را بر اساس دسته بندی بررسی کنید و ببینید که آیا درخت تماس شما نیاز به سازماندهی مجدد دارد یا نیاز به آموزش نمایندگان بیشتری در مناطق خاص برای پاسخگویی به تقاضای تماس گیرندگان دارید.
15-برای کمک سریع تر به مشتری، روی راه حل های دانش بصری سرمایه گذاری کنید. “طبق یک مطالعه اخیر توسط Aberdeen، کارگزاران مرکز تماس به طور متوسط 14٪ از زمان خود را صرف جستجوی اطلاعات برای مشتریان می کنند. این ممکن است درصد زیادی به نظر نرسد، اما اگر آن را به عنوان یک روز کاری 8 ساعته در نظر بگیرید. ، این بدان معنی است که نمایندگان بیش از یک ساعت از وقت خود را هر روز صرف یافتن اطلاعات مورد نظر مشتریان می کنند. فناوری قدیمی و زیرساخت فقط این مشکل را تشدید می کند. فناوری به روز می تواند با ایجاد اطلاعات لازم، زمان صرف شده توسط نمایندگان را برای جستجوی پاسخ کاهش دهد. برای آنها قابل دسترسی تر است
16-ردیابی و بهبود میانگین زمان رسیدگی برای رضایت بهتر مشتریان. “میانگین زمان رسیدگی (AHT) میانگین زمانی است که یک نماینده برای رسیدگی به مسائل یا تراکنش های مشتری صرف می کند، از زمانی که یک نماینده به تماس پاسخ می دهد تا زمانی که نماینده ارتباط خود را قطع کند. این همچنین شامل مدت زمانی است که مشتری در مدت زمان معلق می ماند. از تماس و زمان کاری پس از تماس که نماینده صرف انجام کارهای پشتیبان میکند. این معیاری است که معمولاً در صنعت مرکز تماس ردیابی می‌شود، زیرا مستقیماً با رضایت تماس‌گیرنده مرتبط است.
17-رزولوشن تماس اول را پیگیری کنید. “چیزی که مشتری احتمالاً بیشتر به آن اهمیت می دهد این است که مشکل خود را سریع، آسان و حرفه ای حل کند، اولین باری که برای کمک به سازمان شما مراجعه می کند. حل و فصل به معنای رضایت نیست، اما می تواند تأثیر زیادی بر آن داشته باشد. حتی برای این کانال‌های جدید، نرخ وضوح بار اول احتمالاً همچنان یک معیار مهم است، هم از منظر عملیات و هم از دیدگاه رضایت مشتری.
18-برای اطمینان از مشتریان ناامید، سیستم تماس برگشتی را مستقر کنید. “اگر ویژگی تماس برگشتی را در سیستم مرکز تماس خود بکار ببرید، ممکن است در مواردی که رضایت مشتری ضروری می شود بسیار مفید باشد. سیستم تماس برگشتی بر روی فناوری فروش بلیط کار می کند که در آن مشتری به طور خودکار کار می کند. پس از از دست دادن تماس تلفنی دریافت می کند
19-نرخ ترک تماس خود را کنترل و بهبود بخشید. “شما می خواهید پشتیبانی خوبی از مشتری ارائه دهید، اما چگونه ممکن است زمانی که مشتریان شما قبل از رسیدن به یک نماینده، ارتباط خود را قطع کنند؟
ترک تماس معمولاً زمانی اتفاق میافتد که مشتریان برای مدت طولانی در انتظار نگه داشته شوند. وقتی زمان انتظار مشتری را افزایش می دهید، باعث می شوید که او احساس بی قدردانی کند
