وبلاگ

در مورد اتخاذ تصمیم گیری های مرتبط با سرمایه گذاری در خصوص بخش ارتباط با مشتری هر سازمان ، ابتدا بهتر است مطلع باشیم مراکز تماس چه ویژگی هایی دارند ،چه نقشی در کسب و کار ما دارند. در این مقاله ابتدا مختصر به توضیحاتی در مورد مراکز تماس، امکانات آن و شرح برخی از مهمترین آن ها و سپس به ارائه توضیحاتی در خصوص تفاوت مراکز تماس و مراکز ارتباط می پردازیم. با ما همراه باشید :

مرکز تماس :

در دﻧﯿﺎی ﮐﻨﻮﻧﯽ وﺟﻮد راﺑﻄﻪی ﻗﻮی ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در ﻫﺮ ﮐﺴﺐوﮐﺎر اﺳﺖ. ازاﯾﻦرو، ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد و اراﺋﻪی ارزش ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ، بسیار ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ.یکی از اصلی ترین راه های ارتباط با مشتریان مراکز تماس هستند. مرکز تماس یکی از بخش‌های مهم در سازمان کسب‌و‌کار است و از ویژگی‌های یک مرکز تماس خوب این‌است که در واقع یکی از نقاط مرزی در سازمان کسب‌وکار محسوب بشود. مرکز تماس یک پل ارتباطی میان سازمان و مشتریان هستند که چهره سازمان را در نظر مشتری شکل می دهد.

مرکز تماس یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می‌باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آنها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید. مرکز تماس  با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه از طریـق کانالهای مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما می‌گردد.

این مراکز قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماسهای همزمان، نمایش وضعیت آنها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت جزییات دقیق تماسها را دارا هستند و اغلب محیط های کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس می باشند. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.

بنابر نیازهای کمپانی مراکز تلفن امکان دریافت تماسها و یا برقراری تماس های خارجی را دارند. برخی از مراکز بیشتر بر تماسهای ورودی تمرکز دارند. برخی دیگر از مراکز با توجه به نیاز خود بر تماسهای خارجی تمرکز دارند .

شما نیز در کسب و کار خود اگر به دنبال استفاده از مرکز تماس هستید می بایست ابتدا حوزه های فعالیت این مرکز را با توجه به احساس نیازی که دارید تبیین کرده و سپس به دنبال یهترین ارائه دهنده خدمات پشتیبانی خود باشید.

امکانات مرکز تماس

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

مسیریابی و توزیع تماس‌ها
تماس‌ها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند (تلفن، پست الكترونیكی پیام‌کوتاه، نمابر و … وارد بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها خواهند شد.

• در این بخش براساس استراتژی‌های از پیش تعریف شده و هم‌چنین با استفاده از مشخصه‌های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم‌گیری می‌شود.
• مشخصه‌های مسیریابی:
  کانال ورودی یا خروجی
  •    مبدا تماس (Caller ID)
  •    مقصد تماس (Dialed Number)
  •    گزینه انتخاب شده در IVR
  پس از تعیین مقصد، نیاز است تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف شده توزیع گردند.
• مانیتورینگ
  یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تماس مانیتورینگ عملکرد مرکز تماس می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس گنج افزار امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماس‌ها، صف‌ها و حتی مانیتورینگ لینک‌های ارتباطی می‌باشد.

تفاوت کانتکت سنتر و کال سنتر:

تفاوت یک مرکز تماس با مرکزارتباطات از این نظر است که به طور سنتی فقط با تماس های صوتی سروکار دارد. به محض اینکه مرکز تماس شما از طریق کانال مخاطب دیگری درخواست ها را کنترل کند – اعم از ایمیل ، گفتگوی زنده ، پیام رسانی و غیره – مرکز ارتباطات شما می شود.

با این حال ، در حالی که از نظر فنی این مورد وجود دارد و تقریباً همه سازمان ها در حال حاضر درخواست های مشتری را از طریق ایمیل و همچنین تلفن برطرف می کنند ، اما این صنعت هنوز برچسب مرکز تماس را کنار نمی گذارد. بنابراین اصطلاحات “مرکز تماس” و “مرکز ارتباطات” اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند.

مهم ترین مزیت داشتن مرکز تماس برای سازمان ایجاد سازوکار مناسب به منظور بالا بردن کیفیت سرویس دهی تلفنی، بالا بردن رضایتمندی مشتری، تسریع در امور مشتریان و در نهایت ارائه خدمات روابط عمومی مطلوب محسوب می شود. اما راه اندازی مرکز تماس برای برخی کسب و کارها و سازمان ها امری هزینه بر است.

هزینه جذب و استخدام نیرو، آموزش، مدیریت، زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری و مکان فیزیکی و بسیاری دیگر از هزینه های جاری مجموعه ها را به این نتیجه می رساند تا به راهکار دیگری جز مرکز تماس هم بی‌اندیشند.

کانتکت سنتر (مرکز ارتباط) چیست و چه کمکی به کسب و کارها می کند؟

کانتکت سنتر شباهت بسیار زیادی به کال سنتر دارد با این تفاوت که از امکانات بیشتری بهره می برد. مرکز ارتباط (Contact Center)، نسل جدید مراکز تماس می باشد که علاوه بر تلفن، از دیگر رسانه ها مانند ایمیل، فکس، پیامک، چت آنلاین، وبسایت و صندوق صوتی نیز پشتیبانی می کند.

به دلیل آنچه در بخش مزایا و محدودیت های کال سنتر گفته شد سازمان‌ها به این نتیجه رسیده اند که امور مربوط به کال سنتر خود را به شرکت دیگری که بصورت تخصصی در این زمینه فعالیت می کنند محول کنند.

کانتکت سنترها در حقیقت به کال سنتر بسیار بزرگ با امکانات و نیروهای آموزش دیده‌ای گفته می شود که با عقد قرارداد با سازمان اقداماتی نظیر پاسخگویی تلفنی، تبلیغات، معرفی محصول، سنجش رضایتمندی مشتری، خدمات جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌های آماری را ارائه می‌دهند.

کانتکت سنتر چه امکانات بیشتری نسبت به کال سنتر در اختیار قرار می دهد؟

• امکان استفاده از خطوط تلفن متنوع
• استفاده از اپراتورهای آموزش دیده و مسلط به زبان ها و گویش های مختلف
• استفاده از چت، ایمیل و پیامک متنی
• امکان پاسخگویی در ساعات کاری مختلف
• کاهش هزینه های جاری
• تفکیک اپراتورها بر حسب تماس های ورودی و خروجی

سیستم‌های مرکز تماس یکی از پرکاربردترین سیستم‌های مورد استفاده در مراکز و سازمان‌ها برای پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان است. طراحی و پیکربندی بهینه‌ی سیستم یکی از مسائل و حوزه‌های اصلی به‌خصوص برای مراکز تماس چندگانه است. در این ارتباط، افزایش کارایی امکانات سیستم، به‌ویژه نیروی انسانی از یک‌سو و افزایش رضایت مشتریان از سوی دیگر، مهم‌ترین اهداف سیستم‌های مرکز تماس است.

تمهیدات ما برای افزایش کارایی مراکز ارتباط :

• سلامتی شما از همه چیز برای ما مهم تر است. در مراکز ارتباط شرکت همگامان از تجهیزات متناسب با ارگونومی بدن، برای راحتی کارشناسان هنگام پاسخگویی به مشتریان و کارایی بالاتر استفاده می شود.
• اگر در شرایط پاندمی چون کرونا باشیم، نگران نباشید چون ما قابلیت برقراری شرایط دورکاری به وسعت تمام کارشناسان شرکت شما را داریم.
• در صورتی هم که نیاز به حضور کارشناسان در مراکز ارتباط وجود دارد، بدون شک تمامی امکانات جهت جلوگیری از شیوع بیماری ها بین کارکنان در اختیار شما قرار خواهد گرفت.
• برقرار کردن امکانات تفریحی برای کارشناسان جهت خارج شدن از فضای سنگین کار در نظر گرفته می شود.
• سطح سرویس مورد انتظار شما با ارائه بالاترین کیفیت در اختیارتان قرار خواهد گرفت.
• آموزش های لازم به افراد مبتدی توسط کارشناسان خبره و با تجربه در حوزه ارتباط با مشتری جهت بالابردن کیفیت پاسخگویی ارائه خواهد شد.

مراکز تماس چگونه عملکرد را اندازه گیری می کنند؟

معیارهای خاصی وجود دارد که می تواند برای اندازه گیری کیفیت عملکرد مرکز تماس و سطح خدمات مشتری شما استفاده شود.

معیارهای مرکز تماس اغلب به سه دسته تقسیم می شوند:

Historical – این موارد نشانه ای از تقاضای تاریخی مرکز تماس است که به تیم در پیش بینی ، برنامه ریزی و برنامه ریزی بهتر برای آینده کمک می کند.

به عنوان مثال تعداد تماس های انجام شده ، دقت پیش بینی و زمان متوسط ​​رسیدگی

زمان واقعی – اینها بینشی راجع به تقاضای فعلی مرکز تماس ارائه می دهند ، که مدیریت بهتر روزانه را برای کنار آمدن با تقاضا امکان پذیر می کند.

به عنوان مثال سطح خدمات ، زمان انتظار و در دسترس بودن مشاور

مشتری متمرکز – اینها ایده ای از تأثیر تعاملات مشتری و مشاور در مرکز تماس ، به ویژه از نظر کیفیت ارائه می دهند.

به عنوان مثال رضایت مشتری ، امتیازات کیفیت و اولین قطعنامه تماس

مراکز تماس از چه فناوری هایی استفاده می کنند؟

به طور سنتی ، مراکز تماس از چند فناوری استفاده می کنند که برای عملکرد آنها اساسی است. این شامل سیستم ACD ، تلفن گویا و هدست است.

با این حال ، همانطور که خدمات به مشتری به عنوان تمایز رقابتی بین سازمان های مختلف رشد کرده است ، فناوری های نوآورانه تری ظهور می کنند.

بسیاری از این فن آوری ها در فرضیه پشتیبانی بهتر مشاوران برای بهبود خدمات مشتری طراحی شده اند. این موارد شامل پایگاه دانش ، دسک تاپ های هوشمند و صفحه نمایش است.

سپس فناوری هایی برای کاهش حجم تماس برای بهبود کارایی طراحی شده اند ، اینها شامل سیستم های مدیریت نیروی کار (WFM) ، ربات های چت و اتوماسیون فرآیند است.

اما این همه ماجرا نیست. با افزایش هرچه بیشتر مرکز تماس در تجربه مشتری ، فناوری هایی مانند تجزیه و تحلیل گفتار ، راهکارهای بازخورد مشتری و پیام رسان فعال نیز به صنعت راه می یابند.

چرا مراکز ارتباط هنوز بسیار ارزشمند هستند؟

یکی از قوانین جدید خدمات به مشتریان این است که بهترین خدمات ، عدم خدمات است و وقتی به گزاره آمازون نگاه می کنید ، این ایده جنب و جوش می یابد. پس چرا بسیاری از مارک ها همچنان در مرکز تماس سرمایه گذاری می کنند؟

اساساً مراکز تماس برای شرکتها بسیار ارزشمند هستند زیرا آنها بستری را در اختیار مشتریان قرار می دهند که در آن شرکت فرصت دارد تصویر خود را ارتقا بخشد ، مشکلات را برطرف کند و مشتری بیشتری ایجاد کند.

مراکز تماس برای شرکت ها بسیار ارزشمند هستند زیرا آنها بستری را در اختیار مشتریان قرار می دهند که در آن شرکت فرصت دارد تصویر خود را ارتقا بخشد ، مشکلات را برطرف کند و مشتری بیشتری ایجاد کند.

علاوه بر این ، داده هایی که مراکز تماس ذخیره می کنند ، به طور فزاینده ای ارزشمند می شوند. سازمان ها از این سرویس برای شخصی سازی خدمات و پیگیری سفر هر مشتری استفاده می کنند تا فعالانه عمل کنند و بهترین تجربه ممکن را ارائه دهند.

مدیریت تماس:

مدیریت تماس را می توان به سه مرحله تقسیم کرد – مرحله اول پاسخگویی به تماس توسط ACD است. دوم زمانی است که یک نماینده با مشتری صحبت می کند و سوم اینکه زمان بسته شدن چیزی است که نماینده پس از قطع تلفن مشتری با تماس دارد. یک عامل بر اساس زمان مکالمه و زمان بسته شدن آنها اندازه گیری می شود. با هم ترکیب شده ، این یک مدت زمان مکالمه متوسط ​​را نشان می دهد ، که یک آمار کلیدی در مرکز است.

فاکتورهای زیادی وجود دارد که می تواند در زمان گفتگو و بسته بندی تأثیر بگذارد. در اینجا برخی از موارد معمول وجود دارد.

وقت مکالمه

• توانایی کنترل مکالمه با مشتری ، یعنی اجازه ندهید که او غوغا کند یا صریح و روشن در مورد چگونگی توضیح مسائل ، بنابراین مجبور نیستید خود را تکرار کنید
• پیچیدگی درخواست های مشتری
• سطح دانش یا درک مشتری
• کارایی در یافتن اطلاعات از طریق رایانه
• کارایی در رسیدگی به فرآیند

زمان بسته بندی

• امکان مکالمه یا گوش دادن و تایپ کردن همزمان اطلاعات در رایانه
• کارایی فرآیند
• مهارت های صفحه کلید یا کامپیوتر
• کارایی سیستم

از موارد بالا ، مهارت های خود نماینده می تواند عامل تعیین کننده ای باشد – کدام یک ممکن است باشد؟ بعضی از مردم این اشتباه را می کنند که اعتقاد به تماس طولانی باعث خوشحالی مشتری می شود و تماس کوتاه این کار را نمی کند. این معمولاً درست نیست. مشتری چندین چیز را می خواهد ، اول اینکه تماس او به طور موثر انجام شود. ثانیا ، هر آنچه توافق شده انجام شود و ثالثاً با آنها مودبانه و مودبانه صحبت خواهد شد. تمام نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که هر یک از این موارد را برای اطمینان از رضایت مشتری ارائه می دهند. در پایان روز این مشتری است که با خرید کالا یا خدمات ، پولی را به سازمان وارد می کند که به آنها امکان می دهد نمایندگان را به کار بگیرند. در برخی شرایط ، نمایندگان باید با مشتریان ناراضی یا دشوار برخورد کنند.این می تواند به دلایل مختلف باشد اما هنوز هم انتظار می رود نماینده حتی در شرایط دشوار خدمات مناسب مشتری را ارائه دهد. اکثر مراکز روشی برای مقابله با هر مشتری بی ادب یا بد دهنی دارند و بسیار مهم است که همیشه این روند را دنبال کنید و هرگز نسبت به سو abuseاستفاده واکنش نشان ندهید هرچقدر هم سخت باشد!

چند مهارت

مهارت چندگانه اصطلاحی است که ممکن است در مرکز آن بشنوید. این مربوط به یک نماینده است که قادر به انجام انواع مختلف تماس اعم از ورودی یا خروجی ، فروش و خدمات و غیره است. برای توسعه یک نماینده برای مهارت چندگانه آموزش زیادی لازم است ، اما در برخی از مراکز که این اتفاق می افتد ، ممکن است جایزه بگیرند یا از درجه دیگری باشند. بعضی از مراکز برای پیشرفت کارگزاران دارای برنامه پیشرفتی هستند تا مهارت چندانی داشته باشند زیرا منابع انعطاف پذیرتر و گردتری را در اختیار آنها قرار می دهد. همچنین نقش جالب و چالش برانگیزی را برای نمایندگان فراهم می کند

موارد موثر در در مراکز ارتباط:

مردم چالش برانگیز هستند:

در جایی که گروه های بزرگی از افراد با هم کار می کنند ، مدیریت پیچیده تر می شود و به مشکل برمی خورید. مراکز تماس شهرت زیادی در گردش مالی و غیبت دارند.

این چالش ها مدیریت مرکز را به ویژه هنگامی دشوار می کنند که فکر می کنید مدیران مجبورند منابع خود را بسیار محکم در برابر میزان تماس پیش بینی شده پیش بینی و برنامه ریزی کنند.

اگر به هر دلیلی یک مرکز از کمبود منابع برخوردار باشد ، در این صورت صف تشکیل می شود ، مشتریان ناراضی می شوند و مشاوران تحت فشار بیشتری قرار می گیرند.

مشتریان بیشتر از هر زمان دیگر بین 10 صبح تا 12 شب تماس می گیرند!

چرا؟ به طور معمول به این دلیل که کسانی که تماس می گیرند یا به کار خود مشغول شده اند و در روزشان حل و فصل شده اند ، بنابراین تماس های شخصی خود را برقرار می کنند (مدیران معمولاً در این مدت برای جلسات می روند بنابراین کار راحت تر است) ، یا آنها پس از اجرای مدرسه به خانه برگشته اند و با کارهایی که باید انجام دهند ادامه دهید.

علاوه بر الگوهای روزانه ، مراکز تماس باید از الگوهای کلی در حجم تماس با نرخ ساعتی نیز آگاه باشند. در حقیقت ، به عنوان یک اصل کمتر شناخته شده این است که 40٪ مکالمه ساعتی در 15 دقیقه اول ساعت انجام می شود.

دلیل آن این است که ، همانطور که دیو اپلبی در مقاله خود راه برای بهبود دقت پیش بینی های مرکز تماس شما می گوید: این طبیعی است که انسان به ساعت نگاه کند و بعد از اینکه ساعت به ساعت زنگ زد ، زنگ بزند..

در نیم ساعت پس از این شما احتمالاً فقط 30٪ از مکالمات ساعتی خود را دریافت خواهید کرد ، در حالی که 30٪ نهایی در سه. بنابراین ، الگوی ساعتی در حجم تماس به احتمال زیاد مانند شکل زیر خواهد بود.

فناوری همیشه در انجام کارهایشان کاملاً از مشاور پشتیبانی نمی کند:

در مرکز تماس می تواند فناوری زیادی داشته باشد ، اما به دلایل مختلف ممکن است به مشاور کمک نکند که وظیفه خود را به طور موثر انجام دهد.

عامل اصلی این است که بفهمید مشاور چگونه از ترکیب سیستم ها برای رسیدگی به درخواست مشتری استفاده می کند. هرچه کار برای مشاور آسان تر باشد ، تجربه نیاز به مشاور و مشتری در هنگام رفع نیازها بهتر است.

سیستم های کاملاً یکپارچه اغلب در این امر مهم هستند و اکنون بیش از یک پنجم مراکز تماس با استفاده از برنامه هایی به جای سخت افزار ، که از طریق یک سیستم مبتنی بر ابر در دسترس قرار گرفته اند ، به این مهم دست یافته اند.

مشاوران صدا و گوش شرکت هستند:

مشاوران در یک روز با تعداد بیشتری مشتری در مقایسه با بیشتر افراد سازمان در یک سال صحبت خواهند کرد. آنها می توانند به شما بگویند که با مشتریان چه اتفاقی می افتد ، آنچه برای آنها مهم است و رقبا چه کاری می توانند انجام دهند.

با این شرایط ، مشاوران یک ابزار تحقیقاتی بسیار ارزشمند هستند و می توانند ایده های بسیاری در مورد چگونگی انجام بهتر کارها یا کارایی یا عدم موفقیت ارائه دهند.

بهترین مراکز تماس از مشاوران خود به عنوان ابزاری برای بازخورد دادن به تمام بخشهای سازمان استفاده می کنند ، زیرا سایر بخشها – مانند بازاریابی و تیم طراحی – این امکان را دارند که از گوش دادن به مشاوران برای بازخورد مشتری نظرات خوبی کسب کنند.

مدیران مرکز تماس توپهای بلوری ندارند:

تقاضا از مدیران برای رسیدن به سطح خدمات هر روز با تمام محدودیت هایی که بر آنها وارد می شود ، احتمالاً همان چیزی است که این نقش را به یکی از مهمترین چالش ها تبدیل می کند.

به همین دلیل ، بیشتر مدیران وقت خود را صرف اطفا شرایط موجود می كنند و وقت ندارند سر خود را بالاتر از پاراپت بگذارند تا برای آینده برنامه ریزی كنند.

با ورود به جزئیات این مرکز ، آنها قادر به تفکر استراتژیک در مورد آنچه باید برای توسعه یا بهبود عملکرد فعلی انجام شود ، نیستند.

رهبران تیم عملکرد تجاری را هدایت می کنند:

نقش رهبر تیم حیاتی است ، به شرطی که شامل نام آن باشد و این هدایت تیم مشاورانی است که آنها مسئول آن هستند.

رهبران تیم باید در کنار تیم خود حضور داشته باشند تا در طول روز از آنها پشتیبانی و مشاوره بگیرند. آنها همچنین باید مسئول مربیگری و توسعه تیم خود باشند زیرا این مشاوران هستند که خدمات را ارائه می دهند.

از نظر ارزش تجاری ، همانطور که اوریت آویتال در مقاله خود ” چگونه رهبران تیم را در مرکز تماس با ما توسعه دهیم” توصیف کرد ، رهبران تیم باید آماده باشند:

• گفتگوهای سخت داشته باشید
• با هر یک از اعضای تیم یکسان رفتار کنید
• حلقه بازخورد تیم ایجاد کنید
• هر یک از مشاوران تیم هایشان را شخصاً بشناسید

در ساختارهای مسطح مراکز تماس ما اغلب درگیر ایده سلسله مراتب می شویم. اما به یاد داشته باشید ، نقش اصلی یک رهبر تیم افزایش خوشحالی مشاور است.

بزرگترین منتقدان مراکز تماس غالباً در داخل شرکت هستند:

مراکز تماس یک هدف آسان برای انتقاد است ، زیرا اکثر مردم تجربه بدی از یکی از آنها داشته اند! انتقاد از مرکز تماس و برجسته نمودن خرابی های آن ، دیگران را قادر می سازد تا توجه را از عملکرد خود منحرف کنند!

تعداد کمی از پیچیدگی های مراکز تماس و مسائلی را که باید مدیریت کنند درک می کنند ، بنابراین آنها را به یک هدف نرم تبدیل می کند.

از همه مهمتر ، مراکز تماس ممکن است اسپانسر ارشد نداشته باشند و از راه دور از دفتر مرکزی مستقر باشند – این امر آنها را آسیب پذیر و در معرض حمله قرار می دهد.

در حقیقت ، نظرسنجی ما در سال 2018 نشان داد که این برداشت های منفی از مرکز تماس تا حدودی در حال افزایش است ، به طوریکه 41.6٪ از متخصصان صنعت معتقدند که مرکز تماس “یک مرکز هزینه” است. این از 39.5 درصد در سال 2017 افزایش یافته است.

با این حال ، ما همچنین دریافتیم که سازمان های بیشتری شروع به دیدن مرکز تماس به عنوان “منبع بینش” می کنند. این از نظر تقویت ارزش مرکز تماس عالی است و ما ، به عنوان یک صنعت ، باید کارهای بیشتری انجام دهیم تا اهمیت بینش مشتری را که ذخیره می کنیم ، ارتقا دهیم.

مرکز تماس می تواند مکانی عالی برای کار باشد:

با داشتن طیف گسترده ای از فرصت ها برای متناسب کردن با شرایط مختلف ، کار در یک مرکز تماس می تواند به عنوان اولین کار برای ارائه تجربه یا انعطاف پذیری کارکنان در ساعات کاری که برای تأمین خانواده یا سایر تعهدات لازم است ، عالی باشد.

علاوه بر این ، با مراکز تماس بیشتر و بیشتر با تمرکز بر تجربه مشاور ، بهبود فرهنگ و اضافه کردن بازی ، معمولاً رفاقت و دوستی بسیار خوبی وجود دارد.

با داشتن مرکز تماس بیشتر و بیشتر با تمرکز بر تجربه مشاور ، بهبود فرهنگ و افزودن گیمیفیکیشن ، معمولاً رفاقت و دوستی بسیار خوبی وجود دارد.

همچنین ، از آنجا که مراکز تماس عالم خرد کل سازمان هستند ، فرصت های یادگیری بسیار زیاد است. در یک مکان واحد شما در معرض همه چیز خواهید بود – مدیریت افراد ، مقادیر زیادی از فناوری ، مدیریت عملیاتی ، مسائل فرهنگی ، کار تیمی ، سیاست ها و فرایندها

به طور خلاصه

مراکز تماس مکانی است که در آن تماس های ورودی و یا خروجی توسط تیم مشاوران انجام می شود.

آنها از نظر ارتباط با مراکز تماس فقط از طریق تماس تلفنی دریافت یا برقراری ارتباط می کنند ، در حالیکه مرکز تماس شامل سایر کانالهای تماس – از جمله ایمیل ، چت زنده ، شبکه های اجتماعی و غیره است ، گرچه این اصطلاحات اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند.

در سالهای اخیر ، روند مراکز تماس شامل موارد زیر بوده است: ظهور مراکز تماس مجازی ، ارزش روز افزون در داده های مشتری و فناوری های بهبود یافته که در قلب این عملیات قرار دارند.

چشم انداز های آینده:

هرگونه سرمایه گذاری در زمینه به کارگیری سیستم های دیجیتال که با هدف کاهش حجم تماس های مشتریان و هزینه های آن انجام می شود، در غیاب تلاش ها برای بهبود تجربه مشتری بی نتیجه خواهد ماند.

امروزه با وجود تمایل به کاهش هزینه‎ها از طریق افزایش بهره وری عملیاتی و خلق تجربه مشتری بهتر، مدیران اجرایی کاهش تعداد تماس‎های تلفنی مشتریان با مرکز تماس سازمان را هدفی استراتژیک تلقی می‎کنند. در یک نظرسنجی که اخیرا انجام شده است ۵۷ درصد مدیران از کاهش حجم تماس ها به عنوان اولویت شماره یک سازمان برای ۵ سال آینده یاد می کنند. با این اوصاف، تعجب آور نیست که سازمان‎ها با سرمایه گذاری در فناوری هایی که به طریقی با مشتریان در ارتباط هستند به دنبال حذف تماس های زنده هستند. بر اساس آمارهای موجود چهار نفر از هر پنج مدیر، از میان تمامی فناوری‎های عملیاتی مورد استفاده در مراکز تماس، سیستم‎های دیجیتال را به عنوان مهم ترین فناوری مورد استفاده در ۵ سال آینده می‎دانند. این فناوری‎ها شامل وب سایت‎ها، روبات‎های چت، اپلیکیشن‎ها و همچنین روبات‎های مجهز به هوش مصنوعی هستند که از قابلیت شبیه‎سازی صدای انسان برخوردارند. افزون بر این می‎توان به برخی قابلیت‎های آزموده شده‎ای نظیر وب سایت‎ها یا اپلیکیشن‎های بهبود یافته یا برخی قابلیت‎های سلف سرویس در سیستم‎های صوتی پاسخ تعاملی (IVR) اشاره کرد.

اما هنوز هم به رغم فراوانی راه حل‎های تکنولوژیک در این حوزه، نه تنها حجم تماس‎های مشتریان کاهش نیافته است، بلکه مدیران را وادار به صرف تلاش‎های بیشتر برای کاهش آنها کرده است. این موضوع به معنی منفی بودن ماهیت تماس مشتریان با مرکز تماس نیست. برعکس، گسترش ابزارهای دیجیتال می‎تواند مشتریان خاموش را به حرکت وادارد و سازمان را به اطلاعات جدیدی برساند. اما در بسیاری از موارد مشاهده شده است که حجم زیاد تماس‎های ناخواسته بیش از آنچه قابل انتظار است افزایش و کاهش داشته یا ثابت مانده است. این موضوع در طول زمان منجر به شکست سازمان در دستیابی به اهداف استراتژیک شده و مدیران را از بهره‎برداری از سرمایه گذاری‎های دیجیتال و دسترسی به نتایج مورد نظر ناتوان می کند.

نحوا ورود و شناسایی تماس مشتری:

SAMSUNG CALL CENTER

 

هفت روز هفته و 24 ساعت

1. 021-42132 :کاربران از طریق این شماره از سراسر ایران میتوانند با کارشناسان مربوطه برای رفع مشکل خود گفت و گو کنند.
2. CHAT ONLINE : کاربران در هر ساعت از شبانه روز میتوانند با کارشناسان در خصوص مشکلشان گفت و گو کنند.
3. SMART TUTOR :اتصال به تلفن کاربران و کنترل تلفن برای رفع مشکل توسط کارشناسان فنی کنترل از راه دور
4. SAMSUNG MEMBERS & EMAIL :کارشناسان از طریق پیام های متنی که به همراه پیوست میباشد به سئوالات کاربران به صورت متنی پاسخگو هستند.

پیگیری اصل اول خدمات:

بررسی مواردی از جمله کیفیت کارکرد کارشناس ها بر عهده واحد کنترل کیفیت میباشد ، این امر باعث به حداقل رساندن اشتباهات میشود.

کاربرانی که در مراکز خدمات دچار مشکل شوند ( قبل از تعمیرات ، حین تعمیرات و بعد از تعمیرات ) میتوانند از طریق واحد شکایات پیگیری لازم را انجام دهند.

• رضایت کاربران در اولویت است!بعد از انجام تعمیرات برای رضایت سنجی با کاربران ارتباط تلفنی برقرار میشود.

واحد کنترل کیفیت:

تماس های دریافتی مرکز تماس های خروجی مرکز ایمیل های ارسال شده گفت و گوهای آنلاین

واحد شکایات:

برخورد مراکز خدمات با مراجعین طولانی شدن زمان تحویل مشکلات تعمیرات محصولات بررسی هزینه ها و کیفیت تعمیرات