نسل آینده مراکز تماس
مرکز تماس باقی میماند یا منقرض میشود؟
توسعه فناوری اطلاعات، طی سالهای اخیر روندهایی را شکل داده که به نظر میرسد بر نرخ رشد مراکز تماس و جایگاه آنها در اقتصاد تأثیر بگذارد.
برخی از مهمترین روندهای تأثیرگذار به شرح زیر هستند:
- اتوماسیون بازاریابی و کاهش نیاز مشتریان / کسب و کارها به برقراری تماس تلفنی
- تحول دیجیتالی و فرایندسازی دیجیتال که باعث کاهش نیاز کسب و کارها به ارتباط انسانی میشود. سادهترین دستاوردهای این تحولات، میتواند در قالب شکلگیری کانالهای ارتباط دیجیتالی مثل چت، گفتگو در شبکه های اجتماعی، ارتباط ایمیلی، فرمهای تماس در سایتها و مواردی مانند اینها بروز پیدا کند.
- توسعه تجهیزات تولید صدای انسان که باعث میشود سیستمهای پاسخدهی هوشمند، بتوانند پیامهای خاص مورد نیاز هر مشتری را با صدای انسان تولید کنند.
- افزایش قدرت و ظرفیت سیستمهای تشخیص صدا (Voice Recognition) که میتوانند بخشی از وظایف مرکز تماس را (حداقل در حد تقسیم تماسها بین کارشناسان و پیدا کردن فرد مناسب برای پاسخگویی) بر عهده بگیرند.
در زمینهی آیندهی مراکز تماس، هنوز در مرحلهی گمانهزنی قرار داریم.
اما این را میدانیم که در زمان توسعه تجهیزات اداری و کامپیوترها نیز، حدس زده میشد که شغلهای دفتری و ستادی کاهش پیدا کنند، در حالی که بیشتر شرح وظایف نیروهای ستادی تغییر کرد.
ضمن اینکه تحول دیجیتالی، معمولاً به سازمانها و کسب و کارها کمک میکند که مقیاس خود را نیز افزایش دهند. بنابراین شرکتی که مثلاً ۱۰۰۰ مشتری و سه کارشناس مرکز تماس داشته، ممکن است بتواند مثلاً به ظرفیت ۵۰۰۰ مشتری دست پیدا کند و با وجود افزایش کارایی، نهایتاً همان سه نفر یا حتی نفر چهارم یا پنجم را نیز نیاز داشته باشد.
البته این به شرطی است که واقعاً تحول دیجیتالی در کسب و کار به وجود بیاید، نه اینکه از ابزارهای دیجیتال برای انجام همان فرایندهای ماقبل دیجیتالی استفاده شود.
نکتهی دیگری هم در مورد آینده مراکز تماس وجود دارد و آن اینکه مدیران قدرتمند و آیندهنگر، میتوانند مأموریت و شرح وظایف مراکز تماس را به تدریج تغییر داده و بهبود بخشند.
به عنوان مثال، مرکز تماس یک بانک، ممکن است بیش از پاسخگویی به نیازهای روزمره مشتریان، به واحدی برای کمک به فروش بیشتر و استفاده بهتر مشتریان از خدمات بانکی تبدیل شوند.
خدمات بسیاری در یک بانک ارائه میشوند که ممکن است مشتریان از آن مطلع نبوده یا به استفاده از آنها ترغیب نشوند.
بنابراین، قرار نیست الزاماً موبایل بانک یا بانکداری اینترنتی، به معنای کاهش تماسهای تلفنی مشتریان با بانک باشد؛ بلکه نتیجهی آنها میتواند تغییر کیفیت، محتوا و هدف تماسها باشد.
به عنوان یک جمعبندی میتوان گفت، تعاملاتی که به خلاقیت، هوش هیجانی و هوش اجتماعی بالایی نیاز داشته باشند، در کوتاهمدت و میانمدت، قابل واگذاری به سیستمهای دیجیتال نیستند.
موارد متعددی مانند فروش محصول به مشتریان صنعتی و نیز گفتگو با مشتریان ناراضی، از جمله چالشهایی هستند که همچنان مدیریت آنها در مرکز تماس با استفاده از انسان، اقتصادیتر و اثربخشتر خواهد بود.
