وبلاگ

مراکز تماس محیط های عملیاتی پیچیده ای هستند که از سیستم ها و برنامه های کاربردی زیادی استفاده میکنند تا بتوانند یک تجربه عالی برای مشتری که باهاشون ارتباط میگیرد فراهم کنند. شاخص های کلیدی عملکردی مرکز تماس معیار هایی است که مدیران مراکز تماس برای تعیین موفقیت های عملیاتی مرکزشان استفاده میکنند. در این مقاله ما به 11 مورد از موارد مهم KPI یک مرکز اشاره میکنیم.

• میانگین پاسخگویی تماس (ASA)

میانگین زمان پاسخ گویی معیاری هست که بر حسب ثانیه اندازه گیری میشود و برای ارزیابی میانگین زمان از وقتی که تماس ورودی دریافت میشود تا زمانی که کارشناس مرکز به آن تماس پاسخ میدهد گفته میشود. این اندازه‌گیری به این بستگی دارد که نمایندگان برای پاسخ دادن به تماس‌ها در یک بازه زمانی خاص در دسترس باشند، و این میانگین شامل  مدت زمان انتظار یک مشتری در صف می‌شود، بر روی این میانگین مدت زمانی که طول می‌کشد تا تماس از سیستم تلفن گویا (IVR) پیمایش کند، تأثیری ندارد.

هر چقدر زمان پاسخگویی پایینتر باشد منجر به این میشود که مشتری کمتر معطل شود و تعداد تماس های از دست رفته هم کاهش پیدا میکند.

• میانگین نرخ رهاسازی

میانگین نرخ رها کردن تعداد تماس‌گیرندگانی را که قبل از رسیدن به نماینده قطع می‌شوند را اندازه‌گیری می‌کند.

نرخ رهاسازی تا حد زیادی منعکس کننده عملکرد مرکز تماس است تا عملکرد نماینده فردی، اما ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری و  KPI های موفقیت دارد. این معیار بیانگر این است که چه تعداد از افراد به اندازه‌ای ناامید شده‌اند که قبل از دریافت پشتیبانی آن‌ها را ترک کرده‌اند، و می‌تواند بینش‌های مهمی را در زمینه‌های بهبود نشان دهد.

• وضوح تماس اول (FCR)

یکی از اجزای مهم مدیریت ارتباط با مشتری است که توانایی مرکز تماس را برای حل مشکلات مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به تماس یا پیگیری می‌سنجد. هر چه نماینده بهتر باشد، احتمالاً نرخ وضوح تماس اول شخصی آنها بالاتر خواهد بود. با این حال، از آنجایی که نگرانی مشتری ممکن است مستلزم اقدام شخصی غیر از نماینده باشد، ارزیابی این موضوع می تواند دشوار باشد. به همین دلیل، FCR همیشه باید با احتیاط و دقت اندازه گیری شود.

• نرخ انتقال

علاوه بر FCR، برخی از مراکز تماس، نرخ‌های انتقال را نیز بررسی می‌کنند تا به تعیین موفقیت تعامل با مشتری کمک کنند. این درصد تعداد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که یک نماینده باید برای تکمیل پاسخگویی به شخص دیگری منتقل کند، مانند یک سرپرست موجود یا احتمالاً بخش دیگری. دلایل انتقال مطمئناً متفاوت است، اما ممکن است تقصیر نماینده یا درخواست خاص تماس‌گیرنده یا مسیریابی نادرست تماس اولیه باشد. در حالت ایده آل، درصد FCR همیشه بالاتر از نرخ انتقال است.

• میانگین زمان رسیدگی

میانگین زمان رسیدگی (AHT) به مدت زمانی است از وقتی که یک کارشناس پاسخ می دهد تا زمانی که تماس را قطع کند، اشاره دارد. رسیدگی به تماس تا حد زیادی به پیچیدگی موضوع مشتری بستگی دارد، به همین دلیل مهم است که میانگین زمان پاسخگویی در تعدادی از تماس‌ها را برای بهترین ارزیابی عملکرد نماینده تعیین کنیم. به همین دلیل است که میانگین زمان رسیدگی یکی از رایج‌ترین KPIهای مرکز تماس است، زیرا زمان‌های رسیدگی مطلوب مستقیماً با رضایت تماس‌گیرنده، وفاداری مشتری و مهم‌تر از همه، حفظ مشتری مرتبط است.

• میانگین زمان نگهداری

بهینه‌سازی میانگین زمان رسیدگی به معنای تمرکز بر سایر عناصر تماس است که می‌تواند بر حل مشکل تأثیر بگذارد، مانند میانگین زمان نگهداری.

همانطور که از نام آن پیداست، این مدت زمانی است که یک نماینده مشتری را در حین تماس نگه می دارد و به طول کلی تماس کمک می کند. ممکن است یک مشتری در حالت تعلیق نگه داشته شود، در حالی که یک نماینده به دنبال چیزی است یا به دنبال پاسخ مشکل تماس گیرنده از یک سرپرست یا کارشناسان موضوع در بخش دیگر است. برای اطمینان از اینکه زمان توقف در یک محدوده معقول در مقایسه با زمان مکالمه نگه داشته می شود، این معیار با زمان تجمعی انتظار تماس گیرندگان در انتظار تقسیم بر تعداد کل تماس های پاسخ داده شده توسط نمایندگان محاسبه می شود. میانگین زمان نگهداری نشانگر فوق العاده ای است که نشان می دهد آیا تیم ها خدمات برتری را که شایسته آن هستند به تماس گیرندگان ارائه می دهند یا خیر.

• میانگین زمان بیکاری

زمان بیکاری با ثانیه هایی که یک نماینده برای تکمیل کار مربوط به تعامل با مشتری پس از پایان مکالمه صرف می کند، اندازه گیری می شود. به این زمان کار پس از تماس نیز گفته می شود. پس از اکثر تماس‌ها، یک نماینده باید اطلاعات یا یادداشت‌های مربوطه را در نرم‌افزار مرکز تماس وارد کند، یا شاید مطالب چاپی را پست کند یا یک ایمیل ارسال کند. برخی از مراکز تماس ممکن است از نمایندگان بخواهند تا زمانی که تماس گیرنده در خط است، از این موارد مراقبت کنند. در حالی که این امر احتمالاً منجر به زمان بیکار کمتری می شود، میانگین زمان رسیدگی بالاتری (AHT) را در این فرآیند ایجاد می کند.

• درصد تماس های مسدود شده

یکی دیگر از KPI های مرکز تماس که تأثیر فوق العاده ای بر موفقیت مشتری دارد، درصد تماس هایی است که مسدود می شوند. این اندازه گیری مربوط به تعداد تماس گیرندگان ورودی است که صدای مشغول دریافت می کنند زیرا هیچ عاملی در دسترس نیست، صف ها از قبل در ظرفیت هستند یا پلتفرم نرم افزار مرکز تماس قادر به رسیدگی به حجم تماس نیست. از آنجایی که حتی یک تماس مسدود شده فرصتی از دست رفته برای ارتباط با مشتری، ارائه یک تجربه استثنایی مشتری و تقویت وفاداری مشتری است، این معیار معیاری نیست که نادیده گرفته شود.

• پایبندی به رویه ها

در بسیاری از مراکز تماس، یک اسکریپت مجموعه ای وجود دارد که نماینده باید در هنگام گفتگو با مشتری از آن پیروی کند. با معیارهای مرکز تماس، مدیران می‌توانند پیگیری کنند که نمایندگان در حین صحبت با مشتریان تا چه حد از رویه‌های شرکت پیروی می‌کنند، مانند روش مناسب برای خوشامدگویی به تماس‌گیرنده، بهترین روش برای پایان دادن به تماس، زمانی که انتقال تماس مناسب است، نحوه کاهش تنش یک موقعیت دشوار، و بیشتر. با نظارت بر پایبندی نمایندگان به رویه ها، سازمان ها می توانند ثبات بیشتری را در خدمات مشتری مرکز تماس خود تضمین کنند.

• نرخ نمایندگان غایب

تعداد روزهایی که در سال به دلیل غیبت کارگزار از دست می‌رود، می‌تواند تأثیر زیادی بر برنامه‌ریزی مرکز تماس و کارکنان داشته باشد، و همچنین بر درآمد شرکت تأثیر بگذارد. به همین دلیل است که یک شاخص کلیدی عملکردی مرکز یا  KPI برای اندازه‌گیری نرخ نمایندگان مرکز تماس غایب می‌تواند هنگام بازنگری بودجه موجود یا بهینه‌سازی شیوه‌های مدیریت نیروی کار بسیار مفید باشد. دانستن وجود تعداد کافی نماینده برنامه ریزی شده و حضور در یک زمان معین برای رسیدگی به حجم بالای تماس، محدود کردن زمان انتظار در صف و کاهش نرخ ترک تماس بسیار مهم است.

• نرخ گردش عامل

جابه‌جایی نمایندگان یک گام فراتر از غیبت نمایندگان می‌رود، زیرا میزان خروج نمایندگان برای پیگیری کار در جای دیگر را آشکار می‌کند. این شاخص کلیدی عملکردی مرکز تماس یا KPI برای هر مدیری حیاتی است که آن را در طول زمان ردیابی کند، زیرا نرخ گردش مالی بالا می تواند عواقب بسیار مهمی داشته باشد. نه تنها جابجایی می تواند بر روحیه تیم تأثیر بگذارد، بلکه می تواند بر برنامه ریزی مرکز تماس، استخدام، نیازهای آموزشی و بازآموزی و رضایت مشتری نیز تأثیر بگذارد، به همین دلیل است که هنگام ردیابی معیارهای مرکز تماس از شاخص های تجربه نماینده غافل نشوید.